53秒钟帮助用户获知摩托罗拉MT887怎么来实现截屏的方法，这是记者在中国移动太原五一广场营业厅不经意间亲身体验到的一幕。在这家以服务为导向的新型营业厅中，中国移动除提供了常规的业务办理之外，还提供了WLAN免费上网，供用户在营业厅等候排队期间 “蹭网”，下载热门应用、发微博看视频等。

  在营业厅内部署WLAN有利于培养用户使用智能手机上网的习惯，该营业厅客服表示。另一侧的自助业务PC终端上，通过M-STORE软件应用平台提供了一些包括中国移动自有业务客户端的下载，含手机阅读、飞聊、12580等业务。

  其中，位列这些应用下载列表首位的是“山西移动手机营业厅”，这是继网上营业厅、短信营业厅之后，新近推出的第三类电子营业厅服务，可实现在高峰期对用户的分流。通过这款客户端，可提供用户查询话费、余额、流量、套餐使用量、历史账单等服务,办理、退订套餐和代收费，并可办理呼叫转移、一键开启或关闭上网功能等业务。

  作为中央确定的“为民服务创先争优”活动七家重点联系的中央企业之一，近一年来，中国移动通过相关省市的新型营业厅试点改造，实现了营业无纸化办公，办理业务流程的优化，发力电子渠道建设，完善终端售前售后等方式，全面提升窗口服务客户感知。

  在中国移动山西公司副总经理马全战看来，面向移动网络，通过上述三类电子渠道的业务承载能力，可简化业务办理步骤，为客户打造一个“足不出户、随时随地”办理业务的环境。从2011年初开始，中国移动山西公司通过实时灵活账期服务，分散客户结账日期，缓解客户月底月初排队等候办理业务压力，

  同时，通过实施业务预受理和营业无纸化服务，可简化办理过程的业务需求交互和业务单据填写流程。以往，受制于通信行业原有业务受理流程下，营业厅业务受理单采用纸质留存，办理业务需要用两联纸质业务受理单，分别由公司留存和客户自存。办理入网业务还需复印客户身份证等。

  随着客户数和业务量的增长，多种纸质单据的使用造成办理时间相对较长，既给用户带来不便，也影响营业受理效率。而日积月累的历史单据消耗掉大量的纸张，占用大量存储空间，存在火灾和受潮隐患，并且给后续稽核、调阅带来不便。

  中国移动山西公司营业受理无纸化系统由电子受理单、电子身份证留存、电子签名、电子受理章、电子资料管理及稽核五大部分所组成。截至2011年底，中国移动已在山西省顺利完成11个地市7300多个营业台席的无纸化业务受理改造，营业无纸化月受理数量为285万笔，全年累计节省单据印刷相关经营成本约213.9万元。

  其实，如何缓解实体渠道用户排队时间长是三大运营商面临的共同难题。作为拥有近7亿存量用户的中国移动而言，挑战用户排队等候10分钟，不单单是一句口号，它反映出从前台到后台支撑业务办理流程的极致体现。

  自2011年9月开展“为民服务 创先争优”活动以来，中国移动围绕“网络服务、透明消费、窗口服务、资费服务和信息安全”等五个方面，全力推进实施了25项服务举措。在窗口服务方面，中国移动常态化跟进“营业排队，挑战10分钟”，实现忙时平均等候时长下降50%以上，缩短至7.2分钟，忙时排队10分钟达标率超95%。

  在十省通衢、人口大省河南。中国移动河南郑州花园路营业厅内，营业人员通过向用户推荐短信营业厅、网上营业厅、自助缴费机等电子渠道引导客户办理业务。不难发现，通过这一些改造过后的新型营业厅，中国移动加强了“网上营业厅”和“掌上营业厅”自助服务的现场引导，按照每个客户需求合理分流至10086网站自助办理区域，实现线上线下业务办理流程的协同。

  今年5月，河南移动开始探索和实施“新型营业厅客户价值提升”示范项目，实现了营业厅定位转型，由原先的基础业务办理转向营销服务协调发展。同时，在营销方式由单纯的介绍向体验营销转型，在营业厅内实现终端、3G业务、流量以及套餐计划等全方位服务。

  据中国移动河南公司客服部总经理赵继红透露，通过在河南移动相关的分公司调研时发现，国际漫游、过户补卡、家庭组网（含固话）办理、终端销售（含开户）等四项基础业务流程过于繁琐、后台支撑力度有待加强，不利于服务营销工作的开展。

  “超过40%的客户认为营业厅存在业务办理效率不高、业务办理流程不够简化、排队时间较长、开放窗口少等问题”，为此，客服部召开业务办理流程优化会议，针对上述四项业务展开讨论，挖掘业务受理规范、受理流程中存在问题，优化前后台系统支撑内容，确保部分较复杂业务各地市各级窗口受理标准的一致性及便捷性。

  此外，该公司还推出了多种提升服务质量的长效机制。从2004年开始，河南移动推出穿越机制，将后台工作人员引入前台，直接面向用户进行交流，让后台人员能够站在用户的角度思考问题。

  而这一穿越理念也无不体现在中国移动TD终端销售方面。在上述营业厅中，中国移动提供了一体化的TD终端售前售后服务，在一层百来平米的空间中，提供了以三星终端、千元智能机、最新主流终端等三个展台的真机体验区域，在二层则提供了完善的终端售后服务流程。

  面对移动互联时期全新的市场格局，客户规模发展和语音业务增长已经遭遇瓶颈，客户的真实需求呈现多元化。今年6月份，中国移动董事长提出，要着力面向社会提供优质服务，同时要建立健全创先争优长效机制。

  中国移动某地方公司员工表示，希望能够通过提升客户服务质量，弥补该公司客户三年间在3G上的感知缺憾，“新型营业厅运营模式”将成为深化服务的探索方向，期待LTE时代，利用互联网和服务等多重优势全面领先竞争对手。